Müşterileri elde tutmak için öncelikle ziyaretçi sayısını artırmak gerekmektedir. Bu ziyaretçiler sizi takip ettikçe ve devamlı hale geldikçe zaten müşteri olarak kazanım olmuş olacaktır. Kazanılan müşterinin elde tutulması yapılan iş yönünden önem arz etmektedir.
Müşterinin elde tutulurluğu, müşteri sayısının toplam müşteri sayısına oranı ile hesaplanmaktadır. Şuan ki müşteri elde tutulduğunda ileride de satış yapılacak müşteri potansiyeli içerisindedir. Toplam müşteri sayısı düzenli olarak satın alma yapmasa da yine de satış işlemleri yapılmaktadır.
Oluşturduğunuz siteyi ziyaret ederek ilk defa satın alma işlemi yapan müşteri sizin için kazanılmış olan müşteri olarak adlandırılmaktadır. Devamlılık gösteren müşteri ise, düzenli müşteridir. Sitenizi ziyaret eden ve bir şeyler satın alan müşteri kazanılmış müşteridir. Ziyaretçi olan taraf o an müşteri olmuştur. Bir şeyler satın aldıktan sonra ara ara alışverişe devam edilirse o müşteri artık düzenli müşteri grubuna girer.
Düzenli müşteriler ara ara bir şeyler satın almalıdır. Satın alma işlemi yapılmadığı zaman ilgili müşterinin kaybedilmesi durumu ile karşı karşıya kalınır. Bu durumda risk ortaya çıktığı için düzenli müşterilere olan ilginin artırılması, onların hoşuna gidecek ürün veya hizmeti sunmak, direkt olarak iletişime geçmek riski aza indirgeyeceği gibi sorunun çözümünü de kolaylaştıracaktır. Yeni müşteri kazanmak ve düzenli müşteriyi elde tutmak maliyet açısından daha farklıdır.
Düzenli müşterilerin ilk alışverişinden yani satın aldığı üründen ne kadar zaman sonra siteyi tekrardan ziyaret ettiği, yeni bir ürün alıp almadığı, aldıysa ne kadar ürün aldığı, hangi ürüne ne kadar baktığı ve ne zaman bakarak almaya karar verdiği gibi hususlar takip edildiğinde düzenli müşterilerinizin risk bölgesinde olup olmadığını göstermektedir.